Allgemeine Informationen zum Simplifier Support

Erstellt von Andreas Dallner, Geändert am Mo, 16 Okt, 2023 um 12:01 NACHMITTAGS von Andreas Dallner

Der Simplifier Support erfolgt standardmäßig als 3rd Level Support. Generell leisten wir Support, wenn es sich um eine eindeutige technische Störung im Simplifier oder in einer Anwendung handelt (sofern ein zusätzlicher Supportvertrag dafür besteht).

Der Simplifier-Support sorgt mit einer Fehlerbehebung für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustandes.

Beim Support wird zwischen Kunden mit und ohne Wartung (aus Wartungsvertrag oder Lizenz) unterschieden:

Mit Wartung	Sie erhalten Support mit Servicezeiten.Es gelten die unten aufgeführten SLA.
Ohne Wartung	Nutzen Sie das Forum kostenlos, um Fragen an die Community zu stellen. Es gilt kein SLA.

Service-Level-Agreement

Die Reaktionszeiten sowie die versprochenen Lösungszeiten sind je nach Priorität des Supportfalls wie folgt definiert:

Priorität	Level	Beschreibung	Verfügbarkeit Prod-Instanz	Zeit bis zur qualifizierten Rückmeldung	Geplante Lösungszeit
1	Dringend	Eine vollständige nicht Verfügbarkeit des produktiven Systems, es kann keine Arbeit mehr geleistet werden.	nein	< 4 Stunden	24 Stunden
2	Hoch	Ein Problem verursacht einen Ausfall zentraler Funktionen, was zu einer Störung des produktiven Tagesgeschäfts führt.	eingeschränkt	12 Stunden	48 Stunden
3	Mittel	Geringfügige Unterbrechungen des normalen Geschäftsbetriebs aufgrund von Fehlfunktionen. Darüber hinaus jeder Fehler in einem Test- oder Konsolidierungssystem.	ja	24 Stunden	28 Tage
4	Niedrig	Probleme mit unkritischen Funktionen, die keine oder nur geringfügige Fehlfunktionen verursachen. Diese können durch Fehlfunktionen oder Funktionen verursacht werden, die unregelmäßig oder nicht im Standardbetrieb verwendet werden.	ja	48 Stunden	28 Tage

Unten sehen Sie den Standardablauf des Supports.